为确保政府购买残疾人家庭无障碍改造服务工作的质量，规范相关服务流程和行为，制定本标准。
本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。
一、范围
本标准规定了政府购买残疾人家庭无障碍改造服务规范和服务范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、服务流程及内容、服务质量、档案管理等方面的要求。
本标准适用于政府购买残疾人家庭无障碍改造服务活动。
二、规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用必不可少。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
GB 50763—2012 无障碍设计规范
三、术语和定义
下列术语和定义适用于本标准，所涉及到的其它术语和定义见GB 50763—2012。
（一）服务对象
所住房屋具有改造价值、对无障碍设施依赖性强的残疾人家庭。
注：对无住房或房屋不具改造价值的不属本服务范围。
（二）居家障碍
残疾人在家庭生活中食、宿、行等方面，诸如家务、洗浴、如厕、就寝、移动及与他人沟通等活动中存在的困难和不便。
（三）家庭无障碍改造
根据服务对象中的残疾人居家障碍的实际情况，对服务对象房屋基础设施进行有针对性的改造，包括添置适量的有助于残疾人消除居家障碍的设备和产品，消除或减少残疾人的居家障碍，提高其居家生活自主程度和生活质量。
（四）改造方案
根据服务对象的身体功能、参与能力、对无障碍的依赖程度及服务对象的主观意愿等因素，由专业人员有针对性提出的旨在消除残疾人居家障碍的无障碍改造方案。
（五）对象评估
根据服务对象的身体功能、参与能力、家庭环境及对无障碍的依赖程度等因素，运用无障碍技术相关知识和理论，判定其是否为服务对象。
（六）专业人员
具有一定无障碍知识和理论水平，能够为残疾人家庭进行专业的评估和判断其是否为服务对象的人员。
（七）施工单位
符合残疾人家庭无障碍改造承接机构准入标准相关要求，依法依规确定的无障碍改造工程施工单位。
（八）跟踪回访
改造完成并交付使用一定时间后，对服务对象进行回访、调查，并对实际使用效果加以评定，对需要调整或改进之处提出适当的建议。
四、服务内容
（一）肢体残疾人家庭
要根据其残疾程度、活动范围及本人意愿等实际，着重对其厨房、厕所、卧室等部位的基础设施进行有针对性改造，包括改门、改坡、改灶、改水、改电、平整地面、安装坐便器和扶手等，消除其居家障碍。具体讲，对三级以上中重度肢体残疾人家庭的服务包括但不限于以下内容：室内地面应平整，卫生间地面材质应用防滑砖，凡有门处不得设门槛并且门的净宽应不小于
（二）视力残疾人家庭
要根据其残疾程度、社会参与度及本人意愿等实际，对其主要活动场所平整地面，安装扶手、语音对讲门铃、电脑盲人读屏软件，改造卫生间、改装电器声控开关以及配置具有语音提醒功能的生活用品等。
（三）听力、言语残疾人家庭
要根据其残疾程度、社会参与度及本人意愿等实际，为其房屋安装闪光门铃（或可视门铃），配置闪光开水壶、振动闹钟等聋人无障碍生活用品等。
（四）智力、精神残疾人家庭
要根据其残疾程度、本人或监护人意愿等实际，改造其家庭室内电源线路，安装高位遥控开关，安装安全防护网，配置密码刀具箱等，以降低其居家生活风险。
（五）城乡不同对象的服务侧重点
1.居住在城镇的残疾人家庭，由于容易受房屋结构限制，可重点为服务对象改（新）建低位灶台、加装洗浴设备等，按照GB 50763—2012“无障碍住房”标准改建室内设施；居一楼的，应为其出入家庭创造无障碍通道和环境。
2.居住在农村的残疾人家庭，由于普遍缺乏洗浴设施导致洗浴困难，可根据其残疾类别和等级，重点为服务对象改（新）建洗浴、如厕一体的卫生间，安装太阳能热水器或其他洗浴设施；改（加）装用水设施，以方便残疾人生活用水；对房屋前后通道进行无障碍化处理，方便残疾人进出等。
（六）不同地区的服务目标
1.珠三角地区，应延伸服务范围和内容，按照GB 50763—2012标准为服务对象打造无障碍住房，提高生活质量。
2.经济欠发达地区，应视情况适当拓宽服务范围，提高服务标准，在消除残疾人居家障碍的基础上，应尽可能改善服务对象的居住环境。
五、总则
（一）服务原则
1.服务充分体现以人为本，综合考虑服务对象的需求、身体功能障碍、自主生活潜能及目标。
2.服务应立足满足残疾人对家庭无障碍的急切需求，以残疾人而非其他家庭成员为服务中心。
3.改造方案应突出个性化，适当兼顾人性化。
（二）行为规范
1.应充分尊重服务对象，不应因服务对象的身体状况、宗教信仰、风俗习惯、价值取向、年龄、性别等出现带有偏见的服务。
2.应尊重和保护服务对象隐私，不得泄露服务对象个人信息或利用服务对象个人信息从事任何与服务内容无关的活动。
3.服务应遵循规定的流程和规范，确保服务质量和服务满意度。
4.服务过程中应遵守职业道德，热情诚恳、耐心周到，对服务对象提出的超范围服务要求，应予耐心解释和说明。施工单位在施工过程中要做到“四必须”，即：
（1）必须预约施工。服务机构应提前7天将施工开始时间、预计结束时间及需要服务对象予以协助的事项等制成施工通知单，并通过书面或手机短信方式告知服务对象，否则服务对象有权拒绝。需要延长工期的，则服务机构须向服务对象充分说明，且延期不得超过10天；
（2）必须规范施工。器械物品等均须严格按照国家有关要求进行采购，并按相关技术规范安装，确保施工质量；
（3）必须清洁施工。入户安装的工具、材料要堆放整齐、放置有序，施工完毕要人走场地清；
（4）必须文明施工。施工人员要做到语言文明、行为文明，不得向服务对象提出任何财、物等方面报酬的要求。
六、服务对象确定
（一）服务申请
1. 服务对象应持第二代残疾人证向县级残联提出服务申请，并填写个人基本信息和无障碍需求等资料。县级残联应主动向服务对象说明开展服务需提供的资料、服务的基本流程等，协助填写有关资料；也可通过乡（镇、街道）、村（社区）等残疾人组织代为筛查和申报本服务。
2.服务对象不论是个人申请，还是组织代为申报，都必须填写和提交以下残疾人个人基本信息：
（1）姓名、性别、年龄、家庭住址、联系方式；
（2）残疾类别、等级；
（3）共同生活的其他家庭成员信息，包括姓名、性别、年龄及与残疾人的关系等；
（4）需要改造房屋的内、外景照片各一张。
（5）申请改造房屋的权属证明，所有权不是残疾人本人的，需提供与房屋所有权人的关系证明和同意文书；
（6）残疾人生活状况的相关证明。
无障碍需求信息至少应包括以下内容：
（1）需要改造的部位或需添置的无障碍产品；
（2）需要改造的理由。
（二）评估
1.县级残联对申请对象的资料进行初审，对房屋不具改造条件或家庭经济条件较好无需资助的家庭不予进行改造；对符合要求的申请对象，由专业人员入户调查，根据残疾人的残疾程度、从事家务情况、生活自主情况等，评估残疾人对家庭无障碍环境改造的需求程度。
2.核验残疾人证。
3.判定残疾人在家中是否或能否承担有关家务。
4.判定残疾人家庭生活中对他人的依赖程度。
5.判定残疾人参与社会生活的能力及愿望。
6.现场查看服务对象提出改造申请的部位或场所，并记录在案。
（三）确定
1.县级残联根据专业人员评估结果和本地指标数量，按照得分高低依次确定拟服务对象。未纳入当年服务对象的，其评估结果留作下年度的申请依据，参与下年度的申请排位。
2.将拟服务对象的残疾人姓名、年龄、残疾人证号等基本信息及评估得分情况在一定范围内公示，公示无异议的确定为正式服务对象；有异议的，应在10个工作日内核实处理，并向异议人作书面答复。公示结果有异动的，按照得分情况依次递补。
七、服务流程及内容
（一）制定改造方案
1.专业人员以入户调查及评估的资料为依据，对服务对象的无障碍需求和改造可行性进行综合分析，并参照GB 50763—2012技术标准制定个性化的建议方案。
2.依据建议方案，经征询服务对象同意并签字后，报县级残联审核。
3.经县级残联审定后作为最终改造方案。
4.改造方案至少应包括以下内容：
（1）需要改造的部位（或场所）及数量；
（2）需要加装的无障碍设施（或产品）及数量；
（3）逐项预算经费；
（4）概算工期。
（二）确定施工单位
按照国家相关规定和残疾人家庭无障碍改造承接机构准入标准的相关要求，确定施工单位，并签订服务合同。
（三）制定施工方案
施工单位根据改造方案和GB 50763—2012相关标准，逐户制定施工方案。施工方案应至少包括以下要素：
（1）各部位改造所需要的原材料、产品名称及数量；
（2）施工技术参数图；
（3）施工周期。
（四）入户施工
1.施工单位向服务对象发出施工通知单，告知施工起始和结束日期及需要配合的事项，并让服务对象签字确认。
2.施工单位委派专业技术人员，根据施工方案或技术图组织施工。
3. 施工结束后，通知县级残联组织相关部门按照相关要求进行验收。
4.施工单位要对所改造部位分别在施工前和结束后的同一地点、同一角度进行拍照备存。
（五）交付使用
施工单位和县级残联双方验收合格的，交付服务对象确认后签收。需要返工整改的，需于10日内完成，并再次验收直至达到合格要求后，交付服务对象确认签收。
八、档案管理
（一）建立档案
1.家庭无障碍改造交付使用后，施工单位应在15日内向县级残联移交以下档案资料：
（1）每户施工方案；
（2）每户各项改造前、后对比照片（含电子档）；
（3）验收合格单。
2.县级残联在接收施工单位相关档案资料后，及时按户建立档案，档案至少应包括以下资料：
（1）服务对象的申请资料；
（2）无障碍环境需求程度评估表；
（3）改造方案；
（4）服务对象公示资料；
（5）施工单位所移交的档案。
3.在按户建立分档案的基础上，建立本项服务的总档案，至少包括以下资料：
（1）服务对象花名册；
（2）确定施工单位的相关资料；
（3）与施工单位签订的服务合同；
（4）每户分档案。
（二）录入数据管理系统
项目服务结束后，县级残联应于当年11月30日前将相关档案资料录入中国残联“贫困残疾人家庭无障碍改造数据库系统”。
九、质量管理与要求
（一）服务要求
本项服务所需设备和产品等均须符合国家质量标准，除服务对象主观意愿和要求外，各项无障碍产品与施工均参照GB 50763—2012执行。禁止偷工减料、以次充好等一切弄虚作假行为。
（二）内部监管
无障碍施工期间，县级残联应不定期抽查和督导，具备条件的可请监理单位进行监理，发现问题要责令限期改正。上级残联应加强督促指导，共同加强对服务过程的监管，确保服务质量。
（三）外部监督
服务过程要自觉接受服务对象或其他社会人士的监督，对提出的异议和质疑，县级残联及上级残联要及时介入和处理。
（四）质量承诺
施工单位对服务中的改造工程使用寿命等要作出不低于二年的质量承诺，承诺期内如出现非人为因素导致并影响使用的质量问题，要及时予以免费维修或整改；对所采购产品出现的厂家保质期内的质量问题，亦由施工单位负责。
（五）跟踪回访
承诺期内，县级残联应不定期对服务对象进行回访、调查，主动排查和整改服务质量问题，并对实际使用效果加以评定，对今后改进服务提出适当的建议。
参考文献
1.《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》国办发〔2013〕96号，国务院办公厅，2013年9月26日。
2.《关于做好政府购买残疾人服务试点工作的意见》财社〔2014〕13号，财政部等6部委，2014年4月23日。
3.关于印发《政府购买残疾人服务试点工作实施方案》的通知，残联厅发〔2014〕47号，中国残疾人联合会，2014年9月3日。
4.《家庭无障碍建设指南》，住房和城乡建设部标准定额司，2013年8月。
